Я оргконсультант и гештальт-терапевт. Эта статья была написана как памятка к вебинару про поведение в конфликтных ситуациях для одного из моих клиентов.

Техники устойчивости

Если вы работаете с людьми, рано или поздно этот текст вам пригодится. Все описанное здесь применимо вообще в любых конфликтных переговорах с любыми людьми, но для простоты я буду писать про переговоры с клиентами.

В конфликтных переговорах есть простое правило: если хотя бы одна из сторон сохраняет трезвую голову, конфликт можно разрешить. 

На трезвость клиента вы никак не можете повлиять, но зато можете помочь сохранить спокойствие себе самому.

Эмоции — это краткосрочный ответ психики на происходящее вокруг. Они были, есть и будут (кроме как если нервная система всерьез поломается). 

Мы не контролируем возникновение эмоций, они просто есть. Но мы можем регулировать, как с ними обходиться.

Эмоциональная устойчивость — навык. 

Как и любой навык, его нужно нарабатывать, и лучше делать это не в самой конфликтной ситуации, а повседневно. Ниже приведены техники, которые стоит попробовать до того, как вы окажетесь за столом переговоров с орущим клиентом.

Тренироваться стоит на простых повседневных ситуациях. Очередь в Пятерочке. Болтливый таксист. Приставучая бабка в парке. Счет за электричество. Неприятный комментарий к посту. Вокруг масса поводов позлиться — и потренировать свою устойчивость.

1. Дыхание по квадрату

1. Вдохните носом на 4 счета.
2. Задержите дыхание на 4 счета.
3. Медленно выдохните через рот на 4 счета.
4. Задержите дыхание на 4 счета.
5. И еще раз то же самое.

Эффект: Снимает напряжение, снижает пульс, возвращает контроль.

2. Метод «Заземления» (5-4-3-2-1)
Найдите вокруг

1. 5 вещей, которые видите (например, экран, ручка, окно).
2. 4 тактильных ощущения (ткань стула, прохлада воздуха).
3. 3 звука (голос клиента, шум вентилятора).
4. 2 запаха (кофе, духи).
5. 1 вкус (жевательная резинка, вода).

Эффект: Отвлекает от эмоций, возвращает в «здесь и сейчас».

3. Визуализация

• Мысленно представьте красную кнопку или рычаг стоп-крана — нажмите, как только чувствуете, что закипаете.
• Воображаемый стеклянный купол между вами и клиентом — представьте, что между вами есть непроницаемая перегородка, через которую критика не пробивает. Все отскакивает от купола, ничего до вас не долетает, вы защищены.

4. «Это не про меня»
Клиент критикует работу, а не вас лично.
Можно написать на стикере “Я ≠ моя работа” и прилепить перед собой. Смотреть на стикер, когда подкатывает.

• Мантра: «Его гнев — это его проблема, моя задача — решить вопрос».

1. Дайте выговориться
Прежде всего — дайте клиенту проораться. Позвольте ему высказать все накопленное недовольство. Если клиент охвачен эмоциями, он, вероятнее всего, не готов вас слушать.
При этом важно постараться услышать, что именно он говорит.

2. Перефразирование в голове
Если клиент говорит: «Это ужасная работа!» → мысленно замените на: «Он хочет, чтобы работа сильнее соответствовала его ожиданиям». 
Из этой позиции можно и нужно искать конструктив в репликах клиента. Как правило, он есть, даже если щедро присыпан руганью.

3. Техника «А что, если?»

• Спросите себя: «А что, если он прав?» 

Это снижает защитную реакцию. Ну клиент же тоже не совсем дурачок, даже если в моменте так кажется. Вдруг в его словах есть здравое зерно? Каким оно может быть?

• «А что, если он просто плохо объясняет?» 

Это включает аналитику, а не эмоции. Клиент не совсем дурачок, но зачастую не специалист в выражении своего неудовольствия от результата. Попробуйте отбросить мысль про то, что на вас просто орут ради удовольствия.
Что именно до вас пытаются донести?
Что именно не нравится клиенту?
Помогите ему сформулировать конструктивные замечания.

4. «Разорванная запись»
Если клиент давит, повторяйте одну и ту же фразу спокойным тоном:

• «Я вас услышал. Давайте найдем решение».
• «Это важный момент. Мы его учтем».

Если не сработало с первого раза, повторите еще пару раз. При этом важно не впускать в интонации сарказм, говорить всерьез.

5. Отсрочка реакции
Перед ответом сделайте паузу (2–3 секунды), глубокий вдох.
Можно использовать «буферные» фразы:
«Дайте мне пару минут, чтобы сформулировать».
«Это действительно сложный вопрос, мне нужна пара минут, чтобы обдумать ответ».

6. Я-высказывания вместо обвинений
«Вы неправы» → «Я понимаю вашу позицию, но вот данные, которые у нас есть…».
«Вы сами не предоставили эту информацию» → «Мы в самом деле упустили этот момент, я не помню, чтобы это было указано в брифе…».
«Вы читали нашу презентацию жопой» → «Я уверен, что мы указывали эти данные в презентации, давайте сверимся…».

1. «Чистый лист»
Мысленно «закройте» ситуацию: представьте, как стираете ее с доски.
Можно написать/нарисовать на листе бумаги эту встречу и физически порвать листок. Если порвать недостаточно, можно сжечь или спустить в унитаз. Помогает.

2. «Время гнева»
Выделите 5 минут после встречи, чтобы проговорить в диктофон или записать все, что хотели ответить клиенту (но не стали). В этом моменте важно не сдерживаться в выражениях и интонациях. Если хочется назвать кого-то долбоебом (даже если он уважаемый человек), можно это сделать.
Затем уничтожьте записи/удалите аудио — символический ритуал завершения стресса.

3. Физическая разрядка
После звонка/встречи:

• Сожмите и разожмите кулаки 10 раз.
• Встаньте и потряситесь — сперва потрясите руками, затем всем телом, попробуйте физически стряхнуть с себя неприятные ощущения от встречи.
• Пройдитесь по лестнице вверх-вниз. Можно громко топать. Можно махать руками. Можно представлять, что вы топаете не по ступенькам, а по лицу клиента (ему не обязательно об этом потом сообщать).
• Помассируйте точки между бровями и на висках.

4. Поддержка коллег или товарищей
Обсудите ситуацию с командой (без самобичевания!). Задайте вопрос: «Как бы ты поступил на моем месте?»
В обсуждении можно прямо сказать, чего сейчас хотите от разговора: совета, поддержки, отвлечься? «У меня сейчас была супер-стрессовая встреча, мне нужно выговориться и поныть».

 5. Рефрейминг конфликта
Конфликт = возможность улучшить проект.
Эта мысль может звучать пугающе, но открытый конфликт — это большая удача. Куда хуже, если клиент молча уходит со своим недовольством, а потом не подписывает акты, перестает оплачивать счета и шлет досудебные претензии.
Если вы оказались за столом переговоров, даже конфликтных, это значит, что вы можете исправить ситуацию.
После сложного разговора спросите себя:
«Из-за чего это случилось?»
«Чему это меня научило?»
«Как я могу использовать этот опыт, чтобы больше такого не повторилось?»

6. Дневник устойчивости
После каждой подобной встречи записывайте 3 момента:

• Что вызвало стресс?
• Как я среагировал?
• Что можно улучшить?

Что еще почитать/поделать:

• Сложный дизайнер. Женя Арутюнов. (В частности: Глава 4. Трудные клиенты)
• Эмоциональный интеллект. Гоулман
• Как разговаривать с мудаками. Гоулстон
• Приложения: Headspace (медитация), Daylio (отслеживание эмоций).
• Психолог. Стоит обратиться к психологу, если

— вам сложно находиться в конфликтных ситуациях любой степени интенсивности;
— вам сложно отказываться от того, что вам не нравится, не только в рабочей среде, но и вообще;
— вам сложно выставить границу и отстоять себя;
— после любого конфликта вы долго не можете прийти в себя, чувствуете подавленность и постоянно возвращаетесь к этому в мыслях;
— схожие ситуации повторяются в вашей жизни раз за разом с разными людьми и в разных обстоятельствах.